En caso de que requiera presentar una queja, reclamo o sugerencia lo puede realizar por este medio.

Iniciemos este recorrido estableciendo diferencias básicas de conceptos entre queja y reclamo, además de sumar “sugerencias” para tener una mayor comprensión.

Queja. Es la disconformidad o expresión de insatisfacción que se hace a una empresa u organización respecto a algo que no tiene relación con su producto o servicio de manera directa. Es decir, cuando se obtiene mala atención por parte de un empleado (ser descortés, por ejemplo).

Reclamo. Es igualmente una muestra de insatisfacción, pero esta vez con relación directa con el producto o servicio que ofrece la empresa. Es decir, cuando no se cumple con el compromiso establecido con el cliente. Por lo tanto, con el reclamo se pide o pretende algún tipo de compensación o solución rápida.

Sugerencia. Tiene lugar, cuando un cliente o consumidor realiza un consejo o propuesta a la empresa para mejorar un producto o servicio. Es decir, una aportación de ideas o iniciativas para la mejora.

Luego de este barrido, es necesario vincular la norma ISO 9001:2015 con las quejas y reclamos, porque nos permite supervisar y mejorar los procesos de gestión de quejas, desplegando acciones y anticipando posibles cambios.

Con esto, se logra sentar las bases de la mejora continua, instaurando un sistema de control y análisis, que conlleva a seleccionar los métodos más idóneos para corregir errores al momento de la toma de decisiones.

Para el registro de quejas puede hacerlo enviando un email a rlopez@atenas.edu.ec indicando:

Nombre persona que efectúa reclamo:
Dirección del mail:
Números de celular y/o convencional:
Nombre estudiante (de aplicar):
Grado / Paralelo (de aplicar):
Descripción del problema:

Agradezco su atención.

Atte. Renato López Chiriboga

Coordinador de Marketing y Servicio al Cliente

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